Daten bestimmen die Geschäftswelt in allen Bereichen vom Marketing bis zum Vertrieb. Wenn Sie nicht die besten Tools zur Analyse der eingehenden Rohdaten verwenden, entgehen Ihnen potenzielle Kunden und Einnahmen. Kennzahlen zur Anrufverfolgung sind ein wertvolles Tool, um die Leistung zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Telefonanrufe im Vergleich zu anderen Kanälen
Trotz der Beliebtheit der sozialen Medien bei digitalen Marketingkampagnen bevorzugen viele Verbraucher immer noch den Telefonanruf, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Egal, ob diese Sie wegen technischer Unterstützung oder wegen eines Kaufs anrufen, eingehende Anrufe sind wertvolle Möglichkeiten für Ihr Unternehmen.
Viele Unternehmen verlassen sich auf eingehende Anrufe zur Lead-Generierung und Konvertierung. Aber nicht jeder verfolgt diese Kennzahlen für eingehende Anrufe. Vielleicht haben Sie eine ungefähre Vorstellung davon, wie viele Anrufe eingehen, und Sie erinnern sich an saisonale Trends, aber das ist auch schon alles.
Ohne Zugang zu den Metriken der Anrufverfolgung wissen Sie nicht viel. Sie haben keinen Zugang zu detaillierten Berichten und Tools. Leitungspersonen haben keine Ahnung, ob die Kennzahlen für die Anrufe konstant geblieben sind oder sich im Laufe der Jahre verändert haben. Mit anderen Worten: Unternehmen wissen nicht, ob diese gut abschneiden, oder besser abschneiden könnten und ob ihnen potenzielle Einnahmen entgehen.
Warum brauchen Sie Metriken zur Anrufverfolgung?
Welche Informationen können Sie aus Anrufverfolgungssoftware und -kennzahlen gewinnen?
- Finden Sie heraus, welche Keywords Anrufe generieren – geben Sie mehr für die Keywords aus, die die Konversionen verbessern, und lassen Sie andere weg
- Finden Sie heraus, welche Marketingkampagnen gut laufen – eine Kampagne kann in einem bestimmten Markt besser laufen als andere, so dass Sie Ihre Verkaufsanstrengungen auf diese Region konzentrieren können
- Erkennen Sie Muster in Ihren eingehenden Anrufen – welche Anrufe haben höhere Konversionsraten, wann und woher kommen diese, usw.
- Verfolgen Sie den Return on Investment (ROI) für bestimmte Kampagnen – wenn eine Anzeige mehr kostet als sie einbringt, lohnt es sich nicht, diese beizubehalten!
- Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Mitarbeiter haben, die die Anrufe entgegennehmen – wenn Sie wissen, wann Sie tagsüber mehr Anrufe haben, können Sie die Arbeitszeiten entsprechend einstellen
- Verfolgen Sie den Weg eines Kunden über mehrere Kanäle – ermitteln Sie, wann, wo und wie Kunden mit Ihnen interagieren
Welche Metriken sollten verfolgt werden?
Es gibt eine Reihe von Kennzahlen für die Anrufverfolgung, die Sie möglicherweise messen können. Einige Kennzahlen, wie z. B. das Anrufvolumen, sind für fast jedes Unternehmen von Nutzen. Andere Kennzahlen sind nur für bestimmte Arten von Unternehmen wichtig. Die Entscheidung, welche Metriken gemessen werden sollen, hängt stark vom jeweiligen Unternehmen ab.
Ein B2B-Unternehmen, das technische Werkzeuge herstellt, hat beispielsweise einen längeren Verkaufstrichter mit mehreren Interaktionen. Sie möchten vielleicht die Konversationen über mehrere Kanäle über Monate hinweg verfolgen. Ein Online-Kleiderhändler hingegen möchte sich vielleicht ausschließlich auf die Anrufmetriken für Schlüsselwörter, PPC-Kampagnen und Online-Anzeigen konzentrieren.
Geschäftsentscheidungen können sich auch im Laufe der Zeit ändern. Vielleicht nutzen Sie einen bestimmten Kanal nicht mehr oder expandieren in neue Märkte. Diese Umstände können eine Änderung der wichtigsten zu verfolgenden Kennzahlen rechtfertigen.
6 Metriken zur Anrufverfolgung, die Sie messen sollten
Anrufvolumen
Dieser Punkt mag offensichtlich erscheinen, aber Sie sollten wirklich das Volumen Ihrer eingehenden Anrufe überwachen. Die meisten Unternehmen überwachen das Anrufaufkommen, um Entscheidungen über die Einstellung von Mitarbeitern, die Planung von Schichten, den Erwerb von Telefonleitungen usw. zu treffen.
Die Kennzahlen zur Anrufverfolgung bieten jedoch wertvolle Einblicke auf einer viel detaillierteren Ebene. Sie können Anrufmuster nach Stunden, Monaten oder Jahren aufzeichnen und analysieren. Sie können die Zahlen der vergangenen Jahre einsehen und herausfinden, wo Ihr Unternehmen sich vervessern kann. Und das Beste daran? All dies geschieht automatisch, so dass keine manuelle Überwachung erforderlich ist.
Anrufverfolgung
Neben dem Anrufvolumen erfasst die Anrufverfolgung auch Attributionsdaten, d. h. Sie können Anrufe pro Kanal verfolgen. Kein Unternehmen nutzt nur einen oder zwei Marketingkanäle, oft ist es eine Mischung aus digitalen und analogen Quellen. Unternehmen können gezielte E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Landingpages, Websites, Stichwortsuchen, Online-Anzeigen, Plakatwände, TV-Werbung und den Versand von Flyern per Post nutzen, um potenzielle Kunden zu erreichen.
Wie können Sie das Anrufvolumen aus jeder Quelle verfolgen, wenn Sie überall dieselbe Nummer verwenden? Kombinieren Sie lokale Nummern und Anrufverfolgungsdaten, um herauszufinden, welche Quellen für eingehende Anrufe verantwortlich sind. Anrufverfolgungssoftware kann sogar Anrufe bestimmten Schlüsselwörtern oder Pay-per-Click (PPC)-Kampagnen zuordnen, so dass Sie wissen, wofür Sie Ihre Marketingkosten investieren sollen.
Tageszeit und Standort
Abhängig von der Branche können Leads und Konversionen je nach Tages- oder Wochenzeit höher sein. Ein Hotel in einer Touristengegend kann zum Beispiel montags und dienstags weniger Anrufe verzeichnen als in der übrigen Woche. Es kann also beschließen, in dieser Zeit weniger für PPC-Anzeigen auszugeben, da diese ohnehin keine Leads generieren.
Auch der Standort kann die Kennzahl für eingehende Anrufe beeinflussen. Wenn Sie mehrere Büros oder Servicestandorte haben, können Sie Ihre Online-Anzeigen entsprechend anpassen. So können Sie die Ausgaben für Anzeigen in Bereichen minimieren, in denen Ihre potenziellen Kunden sie nicht sehen oder in denen sie nicht relevant sind.
Dauer der Anrufe
Die Dauer des Anrufs oder die Dauer des Gesprächs kann die Qualität des Anrufs bestimmen. Bei kürzeren Anrufen ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass es sich um echte Leads handelt oder dass diese zu einer erfolgreichen Konversion führen. Zu den eingehenden Anrufen gehören auch lästige Telefonverkäufer, die Ihre Geschäftsnummern anrufen, automatische Robocalls und Spam-Anrufe. Sie können einen Mindestwert von 30 Sekunden oder 1 Minute festlegen, um solche nutzlosen Anrufe auszusortieren.
Allerdings führen längere Anrufe nicht unbedingt zu tatsächlichen Verkäufen. Um die Gesprächsqualität zu bestimmen, müssen Sie die Gespräche anhören. Mit Hilfe der Anrufaufzeichnung können Sie sicherstellen, dass Sie jeden eingehenden Anruf erfassen und zur Analyse der Konversionsraten, zur Schulung der Mitarbeiter und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses verwenden.
Konversionsraten
Auch wenn dies ziemlich offensichtlich erscheint, müssen Sie die Konversionsraten von Anrufen verfolgen. Sie sollten Ihre durchschnittlichen Konversionsraten sowohl insgesamt als auch für jeden einzelnen Kanal oder jede Attributionsquelle kennen. Auf diese Weise können Sie die Konversionsraten für jede Quelle vergleichen (z. B. Web vs. E-Mail) und Ihre Strategien optimieren.
Es ist wichtig, Anrufe jedes Mal korrekt zu identifizieren und zuzuordnen. Ein eingehender Anruf wird vielleicht nicht gleich beim ersten Gespräch in einen Verkauf umgewandelt. Es kann Wochen oder Monate dauern, je nach Kunde, Art des Produkts/der Dienstleistung, Vertragswert usw. Daher ist es wichtig zu wissen, woher der erste Anruf kam, damit Sie Ihren Verkaufszyklus optimieren können und wissen, wie lange es dauert, einen Lead in einen tatsächlichen Verkauf umzuwandeln.
Erstanrufer
Die Unterscheidung zwischen Erstanrufern und Wiederholungsanrufern kann Ihnen auch einen besseren Einblick in Ihre Marketingkampagnen geben. Erstanrufer sind Personen, die sich noch nie mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gesetzt haben. Sie stellen einen wertvollen Pool potenzieller Kunden dar und bieten Wachstumschancen.
Die Identifizierung von Erstanrufern kann Ihnen helfen, Ihr Verkaufsgespräch entsprechend zu optimieren. Sie können Ihre Call-Agenten so schulen, dass sie Informationen liefern, die für Erstanrufer und Neukunden hilfreich sind. Sie können auch feststellen, welche Kampagnen besser für Wiederholungsanrufer (bestehende Kunden oder alte/wiederkehrende Kunden) und welche für Erstanrufer geeignet sind. Sie können auch die Zahl der Erstanrufer messen und sehen, ob Sie Ihre monatlichen/jährlichen Ziele erreichen.
Anrufverfolgungssoftware
Natürlich brauchen Sie eine Software zur Anrufverfolgung, um auf alle oben genannten Kennzahlen und viele mehr zugreifen zu können. Es gibt viele analytische Lösungen auf dem Markt, aber Sie brauchen eine, die sich in Ihre bestehenden Technologien und Systeme integrieren lässt. Wenn Sie bereits eine Reihe von Tracking- oder Reporting-Tools verwenden, sollte sich diese neue Lösung nahtlos einfügen.
Einige Unternehmen entscheiden sich für Funktionen zur Anrufverfolgung, die von ihrem bestehenden Dienstanbieter angeboten werden. Dieser Ansatz bietet erhebliche Vorteile:
- Da es vom selben Anbieter entwickelt wurde, wissen Sie, dass es funktionieren wird. Wenn etwas nicht funktioniert, wissen Sie, an wen Sie sich wenden müssen, um Hilfe zu erhalten. Man kann die Schuld nicht auf jemand anderen abwälzen.
- Es kann auch kostengünstiger sein, da alle Ihre Tools von einem einzigen Anbieter verwaltet werden. Der Anbieter kann Ihnen einen Preisnachlass gewähren, wenn Sie sich für mehrere Lösungen auf einmal anmelden oder wenn Sie im Laufe der Zeit weitere hinzufügen.
- Sie verbringen auch weniger Zeit und Geld mit der Umwandlung von Daten und dem Aufbau von Integratoren. Sie müssen kein Personal für die Verwaltung der Pipeline abstellen, da bereits alles miteinander verbunden ist.
- Sie benötigen nicht mehrere Anwendungen oder Softwarelizenzen. Sie müssen nicht Dutzende von Fenstern öffnen, nur um alle Zahlen an einem Ort zu sehen. Alles ist in einem einzigen Dashboard sichtbar.
Leider bieten nicht alle Telefondienstanbieter solche Tools an, so dass Sie möglicherweise Lösungen von anderen Anbietern kaufen müssen.
Einige Anrufverfolgungssoftware lässt sich mit verschiedenen Tools wie Google Analytics, CRM-Lösungen und Vertriebstools integrieren. So können Sie wichtige Daten auf verschiedene Weise anzeigen und nebeneinander vergleichen. Kleine Unternehmen benötigen möglicherweise kein teures System, wenn sie nur einige wenige spezifische Metriken verfolgen müssen. Holen Sie sich die richtigen Tools zur Anrufverfolgung und wählen Sie die besten Kennzahlen aus, um Ihre Marketingstrategie zu optimieren und mehr für Ihr Geld zu bekommen!
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie das Beste aus der Telefonanlage Ihres Unternehmens herausholen können, kontaktieren Sie VoIPstudio.
