Die besten 38 Skriptbeispiele für die automatische Anrufannahme und Tipps für IVR

Wie oft haben Sie schon einen Film gesehen, in dem alles großartig war, und plötzlich lässt eine Figur einen abgedroschenen oder klischeehaften Spruch fallen, der die Atmosphäre unterbricht? Ein Interactive Voice Response Skript (IVR) oder ein Skript für einen Anrufbeantworter ist ein bisschen wie ein Filmskript – es muss auf den Punkt gebracht werden und mit Ihrer Marke übereinstimmen, damit Ihre Kunden den Anruf nicht abbrechen. Jede Art von Unternehmen braucht einen anderen Ton und eine andere Struktur, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Schließlich ist es für viele Nutzer der erste Kontakt mit Ihrem Unternehmen.

Die Skripte von Autofahrern können täuschend einfach sein, denn sie erfordern eine gründliche Analyse, um effektiv zu sein, auch wenn das Ergebnis nur aus ein paar kurzen Sätzen besteht. Die richtige Struktur, der Inhalt und der Ton sind entscheidend für eine optimale Kundenerfahrung (CX).

Inhalt

• Was macht ein gutes Skript für die automatische Bedienung aus?
• IVR-Sprachaufzeichnung
• 38 Beispiele für automatische Skripte für jede Situation
• Konfigurieren Sie IVR mit VoIPstudio
• Abschließende Gedanken
• FAQ’s

Was macht ein gutes Skript für die automatische Bedienung aus?

Es gibt ein paar Grundvoraussetzungen, die erfüllt sein müssen, um ein überzeugendes Drehbuch zu erstellen.

Die eigenen Grundwerte verstehen

Bevor Sie überhaupt mit der Entwicklung eines Skripts für einen Autovermittler beginnen, sollten Sie sich zunächst einmal ernsthaft Gedanken machen. Wenn Sie sich darüber im Klaren sind, was Ihr Unternehmen ausmacht, können Sie ein sauberes Skript entwerfen.

Was ist Ihr Nutzenversprechen? Wie sprechen Sie Ihr Zielpublikum an? Wirkt eine weibliche oder männliche Stimme besser? Welches sind ihre häufigsten Herausforderungen und Wünsche? Ein Mangel an klarer Unternehmensstruktur oder -botschaft wird die Entwicklung eines hilfreichen und effektiven Drehbuchs erschweren. Welche Kästchen sollten Sie hier also abhaken?

Erstellung eines logischen Ablaufs

Dies ist entscheidend, da eine fehlerhafte Struktur ein korrekt formuliertes Skript zunichte machen kann. Die Kategorien im Skript sollten in einer hierarchischen Reihenfolge angeordnet sein. In der Regel bedeutet dies, dass das Produkt an erster Stelle steht, der technische Service an zweiter, die Rechnungsstellung an dritter und die Live-Agenten an vierter Stelle. Wie bereits erwähnt, ist auch die Möglichkeit, leicht zum Hauptmenü zurückzukehren, entscheidend für eine zufriedenstellende Erfahrung.

Die richtigen Grundlagen schaffen

Ok, bevor Sie mit dem Skript richtig loslegen, müssen Sie alle Ihre Grundlagen abdecken. Es gibt noch weitere sekundäre Elemente, aber Ihr Skript sollte zumindest die folgenden enthalten:

• Eine kurze Begrüßung mit dem Namen Ihres Unternehmens und vielleicht seinem Motto.
• Ihre regulären Öffnungszeiten.
• Eine Zusammenfassung der Menüoptionen.
• Eine Option, um zum Hauptmenü zurückzukehren.
• Die Möglichkeit, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.

Neben der Liste der Optionen gibt es einige Grundregeln für das Verfassen von Skripten für Autofahrer:

• Die erste ist die Vermeidung von Wiederholungen. Zum Beispiel können Sie sich die Verwendung von “bitte” in jedem Satz sparen. Es einmal im ersten Satz zu verwenden, reicht aus.
• Vermeiden Sie Abkürzungen, da sie das Skript unnötig kompliziert machen.
• Als nächstes sollten Schlüsselzahlen am Ende des Satzes stehen.
• Vermeiden Sie mehrere Menüebenen, wann immer es möglich ist.
• Und, vor allem, erstellen Sie prägnante und direkte Drehbücher, was uns zum nächsten Punkt führt.

Kurz und einfach

Der Unterschied zwischen einem guten und einem schlechten IVR-Skript mag gering erscheinen, aber er kann erhebliche Auswirkungen auf Ihre Kunden haben. Nehmen wir ein paar Beispiele und sehen wir, was sie gut oder schlecht macht.

Für den Verkauf, drücken Sie die 1. Für die Rechnungsstellung und den Kontostand drücken Sie die 2. Für Sendungsverfolgung und Lieferung, drücken Sie 3. Um zum Hauptmenü zurückzukehren, drücken Sie 7. Um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, drücken Sie 0.

Was macht dieses Skript zu einem guten IVR-Skript? Es ist prägnant, konsistent und am Telefon leicht zu verstehen. Beachten Sie auch, wie die IVR zuerst die Optionen präsentiert, gefolgt von der zu drückenden Nummer. Die Anrufer wissen fast immer, welche Abteilung oder Funktion sie suchen, und das hilft ihnen, die richtige Option zu finden. Es hat keinen Sinn, zuerst die Nummer zu nennen, denn wenn der Anrufer das Ende des Menüs erreicht hat, weiß er nicht mehr, wofür 1 oder 2 steht.

Wählen Sie die 1 für einen Rechnungsspezialisten.

Wählen Sie die 2, um mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.

Wählen Sie die 3, um die Verkaufsabteilung zu erreichen.

Wählen Sie 4, wenn Sie die Durchwahlnummer des Anrufers kennen.

Wählen Sie 5, um Ihren Kontostand abzurufen.

Wählen Sie die Nummer 6, um Ihre Kontaktdaten bei uns zu aktualisieren.

Wählen Sie 7, um zum Hauptmenü zurückzukehren.

Wählen Sie 8, um die Nachricht zu wiederholen.

Ein kurzer Blick zeigt, dass dieses Skript viel schlechter ist als das erste. Es bietet zu viele Optionen in keiner bestimmten Reihenfolge. Es gibt die Nummer zuerst an, was bedeutet, dass der Kunde sich merken muss, worauf sie sich bezieht. Außerdem ist das Skript zu wortreich und ablenkend.

IVR-Sprachaufzeichnung

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Erstellung Ihrer IVR-Nachrichten ist die Aufnahme der Audiodateien, die für die verschiedenen Optionen verwendet werden sollen.

Unternehmen verwenden in der Regel eine der folgenden Möglichkeiten zur Erstellung dieser Aufzeichnungen:

• Ein Mitarbeiter nimmt die Voiceover auf. Dies ist die kostengünstigste Variante, setzt aber voraus, dass es im Unternehmen einen Mitarbeiter gibt, der über eine geeignete Stimme und gewisse Voice-over-Kenntnisse verfügt. Außerdem kann die Qualität der Aufnahme oft schlecht sein (Hintergrundgeräusche, Echo usw.).
• Mieten Sie die Dienste eines professionellen Sprechers. Diese Option bietet ein qualitativ hochwertiges Voice-over, erfordert aber eine hohe Investition an Zeit und Geld. Sie müssen einen Profi oder ein Unternehmen suchen, das diese Dienste anbietet. Die Kosten hängen davon ab, wie viele Fachleute benötigt werden, in wie vielen Sprachen die Aufnahme erfolgen soll und wie viele Nachrichten aufgenommen werden sollen.
• Nutzen Sie einen Text-to-Speech-Dienst für die Aufnahme von Voiceovers. Diese Art von Tool verwendet verschiedene Arten von Stimmen, die verschiedenen Sprachen und Akzenten entsprechen, um die Voiceovers automatisch aus einem von uns gelieferten Text zu erzeugen. Obwohl diese Systeme vor Jahren eine schlechte Qualität aufwiesen, hat sich die Technologie heutzutage enorm weiterentwickelt und es ist schwierig, eine mit diesen Mitteln erstellte Aufnahme von einem echten Voice-over zu unterscheiden.

Erstellen von IVR-Aufnahmen mit VoIPstudio

Mit VoIPstudio ist es zum Beispiel sehr einfach, eigene Aufnahmen mit der eingebauten Text-to-Speech-Funktionalität zu erstellen, die es ermöglicht, in 5 einfachen Schritten kostenlos IVR-Audioansagen in vielen Sprachen zu erstellen:

1. Benennen Sie die Audiodatei zur einfachen Identifizierung.
2. Wählen Sie die Sprache und Stimme, die Sie für Text to Speech verwenden möchten.
3. Geben Sie die gewünschte Phrase ein. Bestimmte Zeichen beeinflussen den Klang der Sprache. Zum Beispiel wird “,” eine kurze Pause erzeugen.
4. Klicken Sie, um den Ton anzuhören.
5. Speichern der Datei zur Verwendung mit IVR, Warteschlange usw.

Sie können diese Funktionalität testen, indem Sie sich für einen kostenlosen 30-Tage-Test bei VoIPstudio anmelden.

Nachfolgend finden Sie 38 verbesserte Beispiele für automatische Anrufbeantworter-Skripte (IVR), die sich an verschiedene Arten von Unternehmen und Situationen anpassen lassen. Wir haben auch Tipps und Empfehlungen beigefügt, um jede Nachricht effektiver zu gestalten, die Anrufer bei der Stange zu halten und einen reibungslosen Ablauf des Anrufs zu gewährleisten. Sie können die Skripte gerne an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen!

18 Beispiele für Skripte zur automatischen Vermittlung

Wie wirken sich all diese Überlegungen auf tatsächliche, reale Drehbücher aus? Hier sind ein paar Beispiele für Szenarien und Situationen, die Ihnen den Weg weisen können. Sie können jederzeit Ihre eigene Mischung erstellen, wenn keines dieser Beispiele Ihren Bedürfnissen entspricht.

1. Grundlegendes Skript für die automatische Anrufannahme

Wann zu verwenden: Wenn Ihr Unternehmen über ein einfaches Menü verfügt und Sie möchten, dass Anrufer schnell zur richtigen Abteilung oder Durchwahl gelangen.

Schrift

“Hallo, vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihrer Firma}.

• Wenn Sie die Durchwahl des Teilnehmers kennen, den Sie erreichen wollen, können Sie diese jederzeit eingeben.
• Für den Verkauf, drücken Sie die 1.
• Für technischen Support drücken Sie die 2.
• Für unsere Rechnungsabteilung, drücken Sie die 3.
• Für unsere regulären Öffnungszeiten und unseren Standort drücken Sie bitte die 4.
• Um mit einem Live-Mitarbeiter zu sprechen, drücken Sie die 5.
• Um diese Optionen zu wiederholen, drücken Sie 6.”

Tipp: Stellen Sie sicher, dass die am häufigsten nachgefragten Optionen (wie Vertrieb oder Support) an erster Stelle stehen, damit Anrufer schnell die entsprechende Option auswählen können.

 2. Geschäfte oder Unternehmen mit mehreren Verkaufsabteilungen

Wann zu verwenden: Für Einzel- oder Großhandelsgeschäfte mit mehreren Produktlinien.

Script

“Vielen Dank, dass Sie {Ihr Unternehmen} kontaktiert haben. Unsere Geschäftszeiten sind von Montag bis Freitag, von 8:00 bis 17:00 Uhr.

• Um auf Deutsch fortzufahren, drücken Sie 1.
• Um auf Englisch fortzufahren, drücken Sie 2.
• Um zur Lebensmittelabteilung zu gelangen, drücken Sie die 3.
• Um zur Möbelabteilung zu gelangen, drücken Sie 4.
• Für Kleidung, drücken Sie 5.
• Bitte bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Live-Agenten zu sprechen.
• Um diese Optionen erneut zu hören, drücken Sie 6.”

 Tipp: Bieten Sie immer die Möglichkeit, mit einem Live-Agenten zu sprechen (z.B., Drücken Sie 0 oder bleiben Sie in der Leitung) für Kunden, die direkte Unterstützung bevorzugen.

 3) Unternehmen mit mehreren Niederlassungen

Wann zu verwenden: Anrufer müssen mit dem richtigen Standort sprechen, wenn Ihr Unternehmen in verschiedenen Städten tätig ist.

Script

“Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihr Unternehmen}. Ausführliche Informationen über unsere Standorte, Betriebszeiten und Dienstleistungen finden Sie auf unserer Website: {website.com}.

• Für Anfragen zur Rechnungsstellung, drücken Sie die 1.
• Um mit einer unserer Niederlassungen zu sprechen:
  • Boston, drücken Sie 2.
  • Chicago, drücken Sie die 3.
  • New York, drücken Sie 4.
  • Austin, drücken Sie 5.
• Um diese Nachricht noch einmal zu hören, drücken Sie 9.
• Ansonsten bleiben Sie bitte in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.”

 Tipp: Die Umleitung von Anrufern auf Ihre Website kann den Telefonverkehr verringern, aber stellen Sie sicher, dass die Website benutzerfreundlich ist und die versprochenen Informationen enthält.

 4. Ihre Website oder Online-Ressourcen hervorheben

Wann zu verwenden: Wenn Sie die Selbstbedienung auf Ihrer Website fördern wollen.

Script

“Willkommen bei {Ihrer Firma}.

• Wenn Sie die Durchwahl der Person, die Sie erreichen möchten, kennen, können Sie diese jederzeit eingeben.
• Um mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, drücken Sie die 1.
• Für den Kundendienst drücken Sie die 2.
• Für die Rechnungsstellung drücken Sie 3.
• Um eine Nachricht auf unserer allgemeinen Mailbox zu hinterlassen, drücken Sie die 4.

Für weitere Informationen und Selbstbedienungsoptionen können Sie jederzeit unsere Website unter {website.com} besuchen. Vielen Dank für Ihren Anruf!”

Tipp: Halten Sie die Erwähnung auf der Website kurz und klar, damit Anrufer wissen, dass sie viele Probleme schnell lösen können, ohne mit jemandem sprechen zu müssen.

  5. Produktanfragen mit einem Untermenü

Wann zu verwenden: Für Unternehmen, die mehrere Produkte oder Dienstleistungen anbieten, erstellen Sie ein Menü zweiter Ebene für spezifische Details.

Script

“Hallo, Sie haben {Ihr Unternehmen} erreicht.

• Für produktbezogene Anfragen, drücken Sie die 1.
• Um unseren Kundendienst zu kontaktieren, drücken Sie die 0.

 (Wenn der Anrufer die 1 drückt)

• Für Fragen zur Rechnungsstellung für Produkte drücken Sie die 1.
• Für Fragen zur Lieferung drücken Sie bitte die 2.
• Bitte bleiben Sie in der Leitung, wenn Sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden möchten.”

 Tipp: Ein Untermenü ist hilfreich, um Anrufe weiter zu segmentieren und sie direkt an die richtige Abteilung zu leiten.

 6. Kundenservice bei Neukunden und Bestandskunden

Wann zu verwenden: Wenn Ihr Unternehmen je nach Status des Kunden unterschiedliche Anrufströme verwaltet.

Script

“Vielen Dank, dass Sie den Kundendienst von {Ihrer Firma} kontaktiert haben.

• Wenn Sie ein neuer Kunde sind, drücken Sie 1.
• Wenn Sie ein bestehender Kunde sind, drücken Sie 2.
• Für weitere Informationen über {Ihr Unternehmen} drücken Sie die 3.
• Um diese Nachricht zu wiederholen, drücken Sie #.”

 Tipp: Die Unterscheidung zwischen neuen und bestehenden Kunden ermöglicht es Ihnen, Ihre Ressourcen effizienter einzusetzen. Bestandskunden ermöglicht Ihnen eine effektivere Ressourcenzuweisung.

 7. Direkte Verbindung zu bestimmten Teammitgliedern

Wann zu verwenden: Für Unternehmen, in denen Kunden häufig bestimmte Schlüsselpersonen erreichen müssen (z. B. Berater, Anwälte usw.).

Script

“Vielen Dank, dass Sie {Ihr Unternehmen} kontaktiert haben.

• Um Caitlin Clark zu erreichen, drücken Sie die 1.
• Für Michael Jordan, drücken Sie 2.
• Für Larry Bird, drücken Sie 3.
• Für allgemeine Anfragen drücken Sie die 4.

Danke, dass Sie sich für {Ihr Unternehmen} entschieden haben.”

Tipp: Bieten Sie immer eine Option “Allgemeine Anfragen” (oder “0”) für Anrufer an, die nicht wissen, mit wem sie sprechen sollen.

 8. Kürzlich geänderte Menüoptionen + direkte Erweiterung

Wann zu verwenden: Lassen Sie die Anrufer wissen, dass das IVR-Menü von dem abweichen kann, an das sie sich erinnern.

Script

“Vielen Dank, dass Sie sich für {Ihr Unternehmen} entschieden haben. Bitte beachten Sie, dass sich unsere Optionen kürzlich geändert haben, also hören Sie gut zu:

• Für den Verkauf, drücken Sie die 1.
• Für den Kundendienst drücken Sie die 2.
• Für die Rechnungsstellung drücken Sie 3.
• Wenn Sie die 3-stellige Durchwahl des gewünschten Gesprächspartners kennen, drücken Sie 7 und geben Sie dann die Durchwahl ein.
• Für weitere Unterstützung drücken Sie bitte die 8 oder bleiben Sie in der Leitung.”

 Tipp: Die Ankündigung neuer Menüoptionen hilft, Verwirrung zu vermeiden und spart Zeit für Kunden, die aus dem Gedächtnis wählen.

 9. Werbeskript

Wann zu verwenden: Um aktuelle Angebote oder Rabatte hervorzuheben, insbesondere während der Verkaufssaison oder der Einführung neuer Produkte.

Script

“Danke für Ihren Anruf bei {Ihrer Firma}.

• Für Informationen über unsere neuen Mitgliederrabatte drücken Sie die 1.
• Um sich über Angebote für bestehende Kunden zu informieren, drücken Sie die Taste 2.
• Für alle anderen Anfragen bleiben Sie bitte in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.”

Tipp: Halten Sie die Werbung kurz und direkt; vermeiden Sie es, den Anrufer mit übermäßigen Details zu überwältigen.

  10. Kunden zu einer Anmelde- oder Selbstbedienungsseite umleiten

Wann zu verwenden: Wenn Sie über eine Online-Plattform verfügen, die die Arbeitsbelastung Ihres Callcenters verringern kann.

Skript

“Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihr Unternehmen}. Unsere Büros sind derzeit geschlossen. Die üblichen Bürozeiten sind von Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr.

Sie können Ihren Kontostatus rund um die Uhr unter {URL} überprüfen, wo Sie häufig gestellte Fragen und detaillierte Kontoinformationen finden.

Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, rufen Sie bitte zu den üblichen Geschäftszeiten zurück. Um diese Nachricht zu wiederholen, drücken Sie #.”

Tipp: Erwähnen Sie kurz, wie einfach es ist, die Online-Plattform zu nutzen, um die Anrufer zu ermutigen, sie auszuprobieren.

 11. Warteschlangenrückruf anbieten

Wann zu verwenden: Um die Frustration von Kunden zu verringern, die in einer langen Warteschlange feststecken, indem ein Agent sie zurückruft.

Script

“Wenn Sie möchten, dass einer unserer Mitarbeiter Sie zurückruft, anstatt in der Warteschleife zu warten, drücken Sie die 1.

Danke, dass Sie um einen Rückruf gebeten haben. Einer unserer Mitarbeiter wird Sie in Kürze kontaktieren. Bitte legen Sie jetzt auf und warten Sie auf unseren Anruf.”

Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie ein System haben, das den Rückrufwunsch und die Nummer des Anrufers sofort protokolliert, damit Sie Ihr Versprechen einhalten können.

 12. Kunden in der Warteschleife (Version 1)

Wann zu verwenden: Eine kurze Nachricht, wenn alle Leitungen besetzt sind und eine Voicemail angeboten wird.

Script

“Sie haben {Ihr Unternehmen} erreicht. Alle unsere Mitarbeiter sind derzeit beschäftigt. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und eine kurze Nachricht; wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück. Vielen Dank.”

Tipp: Halten Sie einen höflichen und positiven Ton. Erinnern Sie die Anrufer daran, dass ihre Zeit für Sie wertvoll ist.

 13. Kunden in der Warteschleife (Version 2)

Wann zu verwenden: Eine weitere Variante bei hohem Anrufaufkommen ist die Weiterleitung der Anrufer an die Voicemail.

Script

“Hallo, willkommen bei {Ihrer Firma}, und danke für Ihren Anruf.

Leider sind alle unsere Mitarbeiter im Moment beschäftigt. Bitte hinterlassen Sie eine Voicemail, und jemand wird Ihnen in Kürze antworten.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten!”

 Tipp: Ziehen Sie in Erwägung, leichte Hintergrundmusik oder nützliche Informationen abzuspielen, während Anrufer sich entscheiden, eine Nachricht zu hinterlassen oder zu warten.

 14. Anrufe nach Feierabend (Version 1)

Wann zu verwenden: Informieren Sie die Anrufer darüber, dass das Geschäft geschlossen ist, und bieten Sie Optionen für die Voicemail an.

Skript

“Vielen Dank, dass Sie {Ihr Unternehmen} erreicht haben. Leider haben Sie außerhalb unserer regulären Geschäftszeiten, Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr, angerufen.

• Wenn Sie eine Voicemail auf der Nebenstelle Ihres Gesprächspartners hinterlassen möchten, geben Sie diese bitte jetzt ein.
• Um eine Nachricht auf unserer allgemeinen Mailbox zu hinterlassen, bleiben Sie in der Leitung.

Dankeschön!”

Tipp: Geben Sie klar an, wann Sie wieder erreichbar sind, und bieten Sie immer eine allgemeine Mailbox-Option an.

 15. Anrufe nach Feierabend (Version 2)

Wann zu verwenden: Wenn Sie Anrufer nach Geschäftsschluss an einen anderen Support-Kanal weiterleiten möchten (z. B. einen Website-Chat).

Script

“Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihrer Firma}.

Unsere Büros sind derzeit geschlossen.

Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht auf unserer Voicemail-Box oder kontaktieren Sie uns über unseren Website-Chat unter {website.com}.

Danke und einen schönen Tag!”

 Tipp: Ein Chat oder ein Online-Formular anzubieten, kann sehr hilfreich sein, vor allem, wenn Sie Mitarbeiter haben, die außerhalb der Telefonzeiten erreichbar sind.

 16. Sprachbox

Wann zu verwenden: Um Anrufern die Möglichkeit zu geben, die Voicemail zu verlassen und zum Hauptmenü zurückzukehren.

 Script

“Sie haben den Anrufbeantworter von {Name} erreicht.

• Um eine Voicemail zu hinterlassen, drücken Sie die 1, und geben Sie bitte Ihren Namen, Ihre Nummer und eine kurze Nachricht an. Wir werden Sie so schnell wie möglich zurückrufen.
• Um zum Hauptmenü zurückzukehren, drücken Sie #.”

 Tipp:Anrufer möchten vielleicht mit jemand anderem sprechen. Lassen Sie sie dies tun, ohne aufzulegen und erneut zu wählen.

 17. Feiertage / Ferien (Version 1)

Wann zu verwenden: Um Feiertagsschließungen anzukündigen und anzugeben, wann Sie den Betrieb wieder aufnehmen werden.

Skript

“Hallo, vielen Dank, dass Sie {Ihr Unternehmen} anrufen. Aufgrund von {Feiertag} sind unsere Büros derzeit geschlossen. Wir werden den normalen Betrieb am {Datum} wieder aufnehmen.

Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton oder rufen Sie uns während unserer regulären Geschäftszeiten von Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 17:00 Uhr an.

Frohe Ferien!”

Tipp: Passen Sie das Skript an den lokalen Feiertag oder das Ereignis an.

 18. Feiertage / Ferien (Version 2)

Wann zu verwenden: Eine etwas andere Version, um zusätzliche Kontaktkanäle zu erwähnen.

Script

“Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihr Unternehmen}. Unsere Büros sind am {Datum} aufgrund von {Feiertag} geschlossen. Wir werden am {Datum} wieder öffnen.

• Um eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter des Unternehmens zu hinterlassen, drücken Sie die 0.
• Sie können uns auch per E-Mail unter {E-Mail-Adresse} oder per Fax unter {Fax-Nummer} erreichen.

Danke und schöne Ferien!”

Tipp: Erwähnen Sie bei dringenden Angelegenheiten während der Urlaubszeit alternative Kanäle (E-Mail, Fax, soziale Medien).

Zusätzliche Beispiele, um Ihr IVR-Menü zu erweitern

Nachfolgend finden Sie 20 weitere Skripte, die verschiedene Szenarien abdecken, so dass Sie sie mischen und anpassen können, um das perfekte Setup für Ihr Unternehmen zu schaffen.

19. Personalisierte Begrüßung mit dem Namen des Anrufers (System mit Anrufer-ID-Integration)

Wann zu verwenden: Wenn Ihr System die Nummer des Anrufers erkennt und eine personalisierte Begrüßung anbieten kann.

Script

“Hallo {Kundenname}, willkommen bei {Ihrer Firma}.

• Um Ihre letzte Bestellung zu bestätigen, drücken Sie die 1.
• Für Anfragen zu Ihrem Konto, drücken Sie die 2.
• Um mit einem Vertreter zu sprechen, drücken Sie die 0.

Danke, dass Sie sich für uns entschieden haben!”

 Tipp: Wenn Sie den Kunden mit seinem Namen ansprechen, entsteht ein VIP-Gefühl. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Technologie zuverlässig Angaben zum Anrufer liefern kann.

 20. Erweiterte Unterstützung nach Produkttyp

Wann zu verwenden: Für Unternehmen, die mehrere Produktkategorien verkaufen, von denen jede eine andere Supportkompetenz erfordert.

Script

“Willkommen im Support Center von {Ihr Unternehmen}.

• Für den Elektronik-Support drücken Sie die 1.
• Für Software- und App-Support drücken Sie die 2.
• Für die Unterstützung von Haushaltsgeräten drücken Sie die Taste 3.
• Für weitere Fragen drücken Sie bitte 0 oder bleiben Sie in der Leitung.”

 Tipp: Ermitteln Sie vor der Aufzeichnung, welche Kategorien oder Produkte die meisten Support-Anrufe generieren, um sie im Menü zu priorisieren.

 21. Virtueller Rundgang oder automatisierte Informationen

Wann zu verwenden: In Immobilien, im Gastgewerbe oder in Museen, die Audioführungen oder aufgezeichnete Informationen anbieten.

 Script

“Vielen Dank, dass Sie mit {Ihrer Firma/Institution} Kontakt aufgenommen haben.

• Für unsere virtuelle Tour, drücken Sie die 1.
• Für Informationen über Tickets oder Preise drücken Sie die 2.
• Um mit einem Vertreter zu sprechen, drücken Sie die 0.

Genießen Sie Ihre Tour!”

Tipp: Audiotouren ermöglichen es Anrufern, Informationen ohne Interaktion mit einem Agenten zu erkunden, was für alle Beteiligten Zeit spart.

 22. Status-Update (Reparaturen/Versand)

Wann zu verwenden: Wenn Ihre Kunden häufig anrufen, um den Status von Reparaturen oder Lieferungen zu überprüfen.

Skript

“Hallo, vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihrer Firma}.

• Um den Status Ihrer Lieferung oder Reparatur zu überprüfen, drücken Sie die 1 und geben Sie Ihre Auftragsnummer ein.
• Für andere Anfragen drücken Sie bitte die 2 oder bleiben Sie in der Leitung.

Ich danke für Ihre Geduld!”

Tipp: Integrieren Sie Ihre IVR mit Ihrer Datenbank, um automatische Statusaktualisierungen in Echtzeit zu ermöglichen.

 23. Bewertung nach dem Dienst

Wann zu verwenden: Um Feedback nach einer Dienstleistung oder einem Kauf einzuholen.

Script

“Vielen Dank, dass Sie {Ihr Unternehmen} kontaktiert haben! Wir schätzen Ihr Feedback, um uns weiter zu verbessern:

• Um eine kurze Umfrage zur Zufriedenheit zu beantworten, drücken Sie die 1.
• Um eine Voicemail mit Ihren Kommentaren zu hinterlassen, drücken Sie die 2.
• Um mit unserem Qualitätssicherungsbeauftragten zu sprechen, drücken Sie die 3.

Wir danken Ihnen für Ihre Zeit und Ihr Feedback!”

 Tipp: Halten Sie Umfragen kurz (3-5 Fragen). Es ist unwahrscheinlich, dass ein unzufriedener Kunde einen langen Fragebogen ausfüllt.

 24. Begrüßung mit Hintergrundmusik und Werbeaktionen

Wann zu verwenden: Fügen Sie bei der Begrüßung von Anrufern eine warme, lockere Note hinzu.

Script

“Willkommen bei {Ihrer Firma}, wo Sie {kurze Erwähnung der aktuellen Werbeaktion} finden werden.

Bitte warten Sie, während wir Sie mit dem am besten geeigneten Berater verbinden.

[Sanfte Hintergrundmusik]

• Für den Verkauf, drücken Sie die 1.
• Für Support, drücken Sie 2.
• Für andere Abteilungen, drücken Sie 3.
• Um diese Nachricht zu wiederholen, drücken Sie #.”

 Tipp: Verwenden Sie Musik, die zu Ihrer Markenidentität passt und die Kunden nicht irritiert.

 25. Menü nach Kundentyp (B2B vs. B2C)

Wann zu verwenden: Wenn Sie Business-to-Business (B2B)- und Consumer (B2C)-Kunden betreuen, die unterschiedliche Prozesse benötigen.

Script

“Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihrer Firma}.

• Wenn Sie im Namen eines Unternehmens anrufen, drücken Sie die 1.
• Wenn Sie ein privater/individueller Verbraucher sind, drücken Sie 2.
• Um direkt mit einem Vertreter zu sprechen, drücken Sie die 0.

Dankeschön!”

Tipp: Gruppieren Sie die Anrufe nach Kundentyp, damit jeder eine spezielle Unterstützung erhält.

 26. IVR für Reservierungen oder Termine (Kliniken, Restaurants, etc.)

Wann zu verwenden: Für Dienste, die viele Reservierungen oder Termine bearbeiten.

 Script

“Willkommen bei {Ihrer Firma}.

• Um einen Termin oder einen Tisch zu buchen, drücken Sie die 1.
• Um eine bestehende Reservierung zu ändern oder zu stornieren, drücken Sie 2.
• Für Standort und Öffnungszeiten drücken Sie 3.
• Um mit einer Vermittlung zu sprechen, drücken Sie die 0.”

 Tipp: Integrieren Sie einen automatisierten Kalender oder ein Online-Formular, um das Anrufvolumen weiter zu reduzieren.

 27. “Spam-Erkennung” oder unaufgeforderte Verkäufe

Wann zu verwenden: Um Spam-Anrufer oder unerwünschte Verkäufe herauszufiltern.

Skript

“Sie haben {Ihr Unternehmen} erreicht.

• Wenn Sie wegen eines Produkts oder einer Dienstleistung anrufen, die wir bereits nutzen, drücken Sie die 1.
• Für unaufgeforderte Verkäufe oder Telefonmarketing drücken Sie bitte die 2.
• Um mit einem Vertreter zu sprechen, drücken Sie die 0.

Dankeschön.”

Tipp: Dies beseitigt Spam nicht vollständig, kann aber die Anzahl der Verkaufsanrufe in bestimmtenAbteilungen verringern.

 28. Notfall- oder Krisenmeldung (z. B. Unwetter, Naturkatastrophen)

Wann zu verwenden: Um Anrufer über unerwartete Änderungen zu informieren, die den normalen Geschäftsbetrieb beeinträchtigen.

Script

“Aufgrund von {Grund für Unvorhergesehenes} kann es zu Verzögerungen auf unseren Strecken kommen.

• Für dringende Angelegenheiten, drücken Sie die 1.
• Um Termine oder Lieferungen neu zu vereinbaren, drücken Sie die Taste 2.
• Um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, drücken Sie 0.

Wir danken für Ihr Verständnis.”

 Tipp: Aktualisieren Sie diese Meldungen in Echtzeit, um das Vertrauen der Kunden in Krisenzeiten zu erhalten.

 29. Vorschläge und Ideen Voicemail

Wann zu verwenden: Für Unternehmen, die kontinuierliche Innovation und Kundenfeedback anstreben.

Script

“Danke, dass Sie {Ihr Unternehmen} bei der Verbesserung unterstützt haben.

• Um einen Vorschlag oder eine Idee zu hinterlassen, drücken Sie die 1 und sprechen Sie Ihre Nachricht auf.
• Um mit unserem Customer Experience Team zu sprechen, drücken Sie die 2.
• Um zum Hauptmenü zurückzukehren, drücken Sie #.”

Tipp: Gehen Sie proaktiv auf Vorschläge ein oder zeigen Sie auf Ihrer Website, welche Ideen dank des Kundenfeedbacks umgesetzt wurden.

 30. Aufbereitung von Anruferdaten (Call Center mit Pre-Validation)

Wann zu verwenden: Wenn Anrufer bestimmte Informationen bereithalten müssen, bevor sie mit einem Agenten sprechen.

Skript

“Hallo, vielen Dank, dass Sie {Ihr Unternehmen} anrufen. Um Ihren Anruf zu beschleunigen, halten Sie bitte Ihre Kontonummer oder ID bereit.

• Wenn Sie sie haben, drücken Sie 1, um fortzufahren.
• Wenn Sie mehr Zeit benötigen, drücken Sie die Taste 2, um diese Meldung zu wiederholen.

Dankeschön!”

Tipp: Dies hilft, die Anrufdauer und die Frustration von Kunden zu reduzieren, die ihre Informationen nicht haben.

 31. Mehrere Abteilungen mit spezifischen Untermenüs

Wann zu verwenden: Für große Organisationen, in denen jede Abteilung verschiedene Prozesse abwickelt (z. B. Personalabteilung, Einkauf usw.).

Script

“Willkommen bei {Ihrer Firma}. Bitte wählen Sie eine Abteilung:

• Personalabteilung, drücken Sie 1.
• Einkauf und Lieferanten, drücken Sie 2.
• Verwaltung und Finanzen, Presse 3.
• Um zum Hauptmenü zurückzukehren, drücken Sie #.

(Wenn der Anrufer die 1 – Personalabteilung drückt)

• Rekrutierung, drücken Sie 1.
• Gehaltsabrechnung und Sozialleistungen, drücken Sie 2.
• Training, drücken Sie 3.
• Um zurückzugehen, drücken Sie *.

(Und so weiter für andere Abteilungen.)”

Tipp: Vermeiden Sie die Überschreitung von zwei oder drei Menüebenen, um Anrufer nicht zu verwirren.

 32. Kombination von IVR mit SMS (Tracking Links)

Wann zu verwenden: wenn Sie Ihren Kunden Informationen per SMS senden können (Auftragsverfolgung, FAQs, usw.).

Script

“Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihrer Firma}.

Möchten Sie einen Tracking-Link oder weitere Informationen per Textnachricht erhalten?

• Drücken Sie die 1, und wir schicken Ihnen eine SMS.
• Für allgemeine Anfragen, drücken Sie die 2.
• Um mit einem Live-Agenten zu sprechen, drücken Sie 0.”

Tipp: Fragen Sie vor dem Versand von SMS immer nach der Zustimmung und beachten Sie die Datenschutzbestimmungen.

 33. Abholung von Dokumenten oder Paketen in der Filiale

Wann zu verwenden: Für Geschäfte, die eine Abholung von Online-Bestellungen oder die Abgabe von Dokumenten anbieten.

Skript

“Hallo, Sie haben {Ihr Unternehmen} erreicht.

• Um zu prüfen, ob Ihre Bestellung zur Abholung bereit ist, drücken Sie die 1 und geben Sie Ihre Bestellnummer ein.
• Um einen Termin für die Abgabe von Dokumenten zu vereinbaren, drücken Sie die Taste 2.
• Um zum Hauptmenü zurückzukehren, drücken Sie #.”

 Tipp:Das Angebot von Drive-Thru- oder Abholoptionen kann sowohl für Kunden als auch für das Personal Zeit sparen.

 34. Namen von Marketing-Kampagnen für die Nachverfolgung verwenden

Wann zu verwenden: Wenn Sie die Wirksamkeit verschiedener Anzeigen messen müssen.

Skript

“Willkommen bei {Ihrer Firma}. Bitte wählen Sie die entsprechende Option, je nachdem, wie Sie von uns erfahren haben:

• Google Ad, drücken Sie 1.
• Social Media Ad, Presse 2.
• Empfehlung von Freunden oder Familie, drücken Sie 3.
• Andere, drücken Sie 4.

Sie werden nun an unsere Verkaufsabteilung weitergeleitet. Vielen Dank!”

Tipp: So können Sie Daten darüber sammeln, welcher Werbekanal am besten abschneidet, um Ihr Budget zu optimieren.

 35. IVR für Gesundheitscheck (Kliniken, Krankenhäuser)

Wann zu verwenden: Gesundheitsdienstleister filtern Patienten mit bestimmten Symptomen.

Skript

“Willkommen in {Klinik/Krankenhausname}.

• Wenn Sie Fieber oder Atembeschwerden haben, drücken Sie die 1.
• Um einen Termin zu verschieben, drücken Sie die 2.
• Für Notfälle drücken Sie bitte die 3.
• Für alle anderen Dienste, drücken Sie 4.

Ich danke Ihnen für Ihre Mitarbeit!”

Tipp: Halten Sie die Gesundheitsinformationen gemäß den offiziellen Richtlinien aktuell.

 36. Erinnerung an überfällige Zahlungen

Wann zu verwenden: Für Debitorenabteilungen zur Automatisierung von Mahnungen bei Zahlungsverzug.

 Script

“Hallo, hier spricht das automatische System von {Ihr Unternehmen}. Wir haben einen ausstehenden Saldo auf Ihrem Konto festgestellt.

• Um jetzt eine Zahlung zu tätigen, drücken Sie die 1.
• Um mit einem Inkassobeauftragten zu sprechen, drücken Sie die 2.
• Wenn Sie bereits bezahlt haben, drücken Sie 3 und halten Sie Ihre Bestätigungsnummer bereit.

Danke für Ihre prompte Aufmerksamkeit!”

 Tipp: Die Automatisierung dieses Prozesses beschleunigt den Zahlungseinzug und ermöglicht es Ihnen, alle Fragen direkt zu beantworten.

 37. Ankündigung der voraussichtlichen Wartezeit

Wann zu verwenden: Informieren Sie Anrufer in Call Centern mit hohem Aufkommen über ihre ungefähre Wartezeit.

Script

“Vielen Dank für Ihren Anruf bei {Ihr Unternehmen}. Alle Agenten sind derzeit beschäftigt. Ihre geschätzte Wartezeit beträgt {X} Minuten.

• Um einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Leitung zu warten, drücken Sie die 1.
• Um weiter zu warten, drücken Sie 2.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld!”

Tipp:Wartezeiten dynamisch aktualisieren und immereinen Rückruf als Alternative anbieten.

 38. Autobegleiter/in für ein Logistik- oder Kurierunternehmen

Wann zu verwenden: Sie konzentrieren sich hauptsächlich auf die Paketverfolgung und Versanddienste, wenn Anrufe getätigt werden.

Script

“Willkommen bei {Ihrem Logistikunternehmen}.

• Um eine Sendung zu verfolgen, drücken Sie die 1 und geben Sie Ihre Sendungsnummer ein.
• Um eine Abholung zu planen, drücken Sie die Taste 2.
• Um ein Angebot für den Versand zu erhalten, drücken Sie die Taste 3.
• Für alle anderen Anfragen drücken Sie bitte 0.

Danke, dass Sie sich für uns entschieden haben!”

 Tipp: Integrieren Sie die IVR mit Ihrer Tracking-Datenbank, damit die Kunden ohne Hilfe eines Agenten Echtzeit-Updates erhalten können.

 Halten Sie das Menü übersichtlich, geben Sie den häufigsten oder wichtigsten Optionen den Vorrang. Seien Sie prägnant und klar, zu lange Nachrichten können Anrufer frustrieren. Überprüfen und aktualisieren Sie die Aufzeichnungen und stellen Sie sicher, dass sie die aktuellen Öffnungszeiten, Daten und Werbeaktionen wiedergeben. Bieten Sie den Anrufern die Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter zu sprechen oder eine Voicemail zu hinterlassen. Nutzen Sie die Technologie, stellen Sie sicher, dass Ihr IVR mit Ihrer Datenbank integriert ist, damit die Selbstbedienungsfunktionen wirklich hilfreich sind.

Expertentipp

Konfigurieren Sie den IVR Automatischen Beantworter in VoIPstudio

Um eine automatische IVR-Anlage zu erstellen, benötigen Sie eine Telefonanlage, die diese Möglichkeit bietet. Derzeit sind VoIP-Telefonanlagen in der Cloud, wie VoIPstudio, die einfachste Option für alle Arten von Unternehmen und vor allem für KMU, für seine Leistung und Kosten.

VoIPstudio ermöglicht Ihnen die einfache Konfiguration automatischer interaktiver Antwortflüsse, um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu erleichtern, wie Sie in unserem Administrator-Handbuch sehen können. Das wird Ihnen ein professionelles Image verleihen.

Sie können auch den folgenden Beitrag lesen, um mehr Details über die IVR-Konfiguration in VoIPstudio zu erfahren:

 IVR-Konfigurationsanleitung für VoIPstudio

Abschließende Gedanken

Die obigen Vorschläge sind nur ein Ausgangspunkt. Sie müssen sie an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen und dann den Text in Sprache umwandeln. Für diese Phase gibt es zahlreiche Hilfsmittel, sogar KI-gestützte Software, die dabei helfen kann, den richtigen Ton zu treffen, von förmlich bis freundlich oder warm, ohne dass ein menschlicher Voice-over-Spezialist benötigt wird. Ein professioneller Sprecher ist jedoch der beste Weg, um einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Um die effektivste Lösung zu finden, müssen Sie Ihr Skript für die automatische Vermittlung wahrscheinlich im Laufe der Zeit anpassen. Stellen Sie sicher, dass der Prozess der Skripterstellung agil und gut durchdacht ist, um unnötige Aufzeichnungssitzungen zu vermeiden.

Häufig gestellte Fragen zum Auto Attendant Script

1: Was ist ein Auto Attendant Script?

Ein automatisches Vermittlungsskript ist ein voraufgezeichnetes Telefonmenü, das Anrufer begrüßt und an die richtige Abteilung oder Nebenstelle weiterleitet. Es macht eine Empfangsdame überflüssig, die jeden Anruf entgegennehmen muss. Das spart Zeit und Ressourcen und bietet den Kunden ein einheitliches Erlebnis. Ein effektives Skript für die automatische Anrufannahme ist prägnant, klar und auf die individuellen Bedürfnisse jedes Unternehmens zugeschnitten.

2: Wann sollte ich mein Auto Attendant Script aktualisieren?

Sie sollten Ihr Skript für die automatische Telefonzentrale immer dann überprüfen und aktualisieren, wenn sich Ihre Geschäftsabläufe ändern, z. B. bei geänderten Arbeitszeiten, neuen Abteilungen, aktualisierten Produktangeboten oder speziellen Feiertagsplänen. Die regelmäßige Überprüfung Ihres Skripts für die automatische Vermittlung stellt sicher, dass die Kunden korrekte Informationen erhalten, und trägt zur Aufrechterhaltung eines professionellen Markenimages bei.